Ya ha llegado. Estamos ante el primer virus viral en la era de redes sociales y muchas empresas ya han tenido que sacar de sus cajones los planes de comunicación de crisis al ver que uno o varios de sus empleados sufren síntomas de esta enfermedad.  Sin embargo, esta es una crisis atípica porque no estamos ante un acontecimiento generado por nosotros directamente (un escándalo financiero, una investigación policial, una accidente grave y/o mortal en nuestras instalaciones…) o por la acción de un segundo actor. Aquí estamos en situación de contingencia sanitaria global.

¿Se puede hacer algo en comunicación ante un tsunami de estas características? ¿Hasta qué punto la inercia es tan grande que por mucho que intentemos alzar la voz, todo lo que expliquemos quedará diluido en la marea de noticias verídicas y rumores que nos rodean? Si ya tenemos un caso ¿cómo lo comunicamos?. En nuestra opinión toda organización debe tener en cuenta dos elementos:

• Tener claro de qué hablamos y si hace falta recurrir a apoyo científico para comunicar. Esto parece evidente, pero el protagonismo que buscan algunas personas ante la posibilidad de salir en los medios, con el riesgo de parecer ridículos y desinformados, se ha dado en más de una ocasión. Recurramos a los que saben, para informarnos y para comunicarlo.

• No correr a la hora de liberar la información, esto no es una carrera, debemos  ser cautelosos a la hora de comunicar, Y esto no significa no ser transparentes. No debemos precipitarnos y las estrategias de redes sociales deben estar más estudiadas que nunca. No debemos caer ni en el alarmismo ni en la autocomplacencia. Nuestros comunicados deben ser simples, transparentes y basadas en hechos. No es la hora de interpretar, ni especular y mucho menos de buscar culpables.

El compañero, en el centro

Un  primer paso es potenciar nuestra comunicación interna, poniendo al activo más importante de nuestra organización, las personas, en el centro. Por ello debemos ser transparentes y mantener una relación fluida con nuestros empleados, más en la era Fake News en la que vivimos. Seamos nosotros la fuente fidedigna de información sobre la que nuestros compañeros puedan apoyarse. Más en detalle debemos o deberíamos:

• Haberles informado hasta qué punto en su actividad profesional eran susceptibles de contagiarse del Coronavirus. No es lo mismo alguien que trabaja solo en un centro de ordenadores que un profesional sanitario. Informarles sobre la “posibilidad de…” es un elemento importante.

• Ofrecerles alternativas para trabajar. Algunas empresas han apostado por el teletrabajo y la telemática para hacer frente a la situación. Otras han tomado esta decisión más tarde. Estamos ante una buena oportunidad para aplicar correctamente las medidas de conciliación.

• Repasar con ellos el impacto económico.  Viendo los recientes resultados de las bolsas, está claro que esta crisis va a afectar las previsiones de resultados de muchas empresas. Esto no es consecuencia de una mala gestión sino de una situación de fuerza mayor. Deben ser los managers los que comuniquen a sus empleados, pero también al resto de Stakeholders, las consecuencias de esta crisis y más importante que planes de viabilidad y continuidad están previstos.

• Escuchar y liderar la comunicación  Más que nunca las empresas y las marcas deben escuchar e informarse a partir de fuentes contrastadas. En un mercado global y con empresas  que tienen miles de profesionales repartidos por diferentes ciudades, regiones o países, debemos ser nosotros los que informemos al resto de nuestros compañeros, y al exterior, del progreso o no del virus en nuestra organización.

Una oportunidad para alinearse con los valores de la marca

Hemos hablado del back office de nuestra organización, de cómo explicar a nuestros compañeros la situación y las medidas qué vamos a tomar. En definitiva de estar a su lado y transmitirles información de calidad y calma.  Pero ¿qué pasa con los clientes y otros endorsers de nuestra organización? ¿Qué les explicamos?

Más allá de transmitirles  la situación en nuestra empresa: el caso o casos detectados y cómo haremos para que su servicio no se vea alterado, tenemos una oportunidad para relanzar los valores de nuestra compañía. Los clientes no entenderían que tomásemos ventaja de la situación aplicando medidas mercantilistas de dinero fácil.

Si podemos ayudarles liberando determinados servicios, como están haciendo algunas compañías tecnológicas con los datos móviles, es una oportunidad. Y más allá de esto algunas grandes multinacionales, sobretodo al comienzo de la crisis donaron grandes cantidades de dinero para que organizaciones como la Cruz Roja actuasen en las regiones fronterizas de Wuhan. Un hecho que se está conociendo ahora y del que han hecho mínima difusión

En definitiva las marcas que apliquen ahora más que nunca la empatía con sus clientes y lo comuniquen tiene la oportunidad de “resurgir” de esta crisis con una conexión más profunda con sus clientes. Es un buen momento para recuperar la estratega de las tres E que toda empresas u organización debe tener con sus clientes: Empatía, Compromiso (Engagement, en inglés) y Educación.