Apreciado marketer sentimos comunicarte, que si hay algo que en una empresa puedes tener bien por seguro, es que en algún momento tu marca vivirá una crisis de reputación. Una situación fuera de lo habitual que estallará de forma más o menos inesperada y que amenazará en mayor o menor grado la estabilidad de tu compañía,  a la vez que compromete su reputación. A diario lo vemos tanto en redes sociales como en medios de comunicación, como olvidar en este último año las sonadas crisis como la de Tous, Boing, Gillete o la de la Listeriosis, cuya afectación traspaso los límites corporativos hasta dejar tocado seriamente un sector con un gran peso en la economía, cuya gestión de la crisis está en la actualidad afectando directamente en sus volúmenes de negocio.

Podrás pensar, bueno ni a mí ni a mi organización nos puede afectar a tal magnitud, como pyme o start up, nada tengo que ver con esos leviatanes y sus dimensiones. Pues nada más lejos de la realidad, debes tener en cuenta que un mundo hiperconectado como el que vivimos, una simple reseña en Google puede tener su afectación, un hilo de Twitter o publicación en Linkedin puede impactar más en tu marca que cualquier campaña de branding, desgraciadamente se destruye mucho más rápido que se construye…

Por este motivo es de vital importancia estar preparado, no esperes a que estalle la crisis puedes prepararte y en el caso que sea necesario no improvisar una disculpa pública  para que realmente sea sólida y logres minimizar daños. A continuación 10 tips para dar una respuesta convincente ante una crisis corporativa:

1. Monitoriza: Primero de todo, debes saber, de qué problema estamos hablando y en donde se encuentra el foco. Controla  los canales para monitorear las quejas son notables y rápidos. Asegúrese de controlar la presencia pública de su marca.
2. Sé humano: A la hora de gestionar el problema, independientemente del canal elegido para la comunicación,  recuerda simplemente ser humano. No te olvides de los fundamentos de la interacción humana y que en definitiva las empresas y consumidores no dejan de ser colectivos personas.
3. Ten motivaciones auténticas: Ante todo, haz autocritica, comparte una disculpa porque realmente ofendiste a tu a tu audiencia, no porque no quieras únicamente que dañen a tu marca. Te aseguramos, que tanto el argumentario como la gestión de la crisis se hará mucho más fácil si hay una autentica motivación. Una disculpa que sea interpretada como poco sincera puede inflamar aún más la situación.  
4. La inmediatez como respuesta: Reacciona rápido, siempre se repite el mismo patrón, la bola de nieve que cada vez se va haciendo más grande…   Comunica lo que sabes ahora y a continuación planifica una respuesta posterior con más detalle.
5. Genera confianza desde el primer contenido: Un comunicado excesivamente formal, un simple tweet en el timeline, etc. Quizás no sea lo ideal, es el momento de las personas, recomendamos que un portavoz de un paso al frente y defienda a la empresa en primera persona,   hablando de tú a tú con la audiencia.
6. Alinea el mensaje a todos tus canales: Opta por responder en el lugar donde ocurrió la queja; si la crisis se plantea en un medio de comunicación, pon tu declaración a través de un comunicado de prensa o incluso intenta hablar directamente con el periodista. Pero subordina todas las otras comunicaciones de tus distintos a este mensaje principal, de nada sirve una disculpa si en paralelo estas retroalimentando el conflicto por otro canal.
7. No es sólo una crisis de comunicación: Valga la redundancia cuando estalla una crisis reputacional, toda tu empresa a todos los niveles se halla en estado crítico y toda acción de cara al exterior será examinada con lupa.  Comunica a todos los departamentos e informa a todos los empleados, no aísles la crisis al departamento de marketing y comunicación junto con dirección, para que toda la empresa sea consecuente.
8. Walk the Talk: Algo así como ‘practicar con el ejemplo’,  demuestra que estás arrepentido con hechos, subsana tanto la situación como asegurarte de que se evitaran situaciones similares a partir de esta experiencia. Se transparente y mira hacia el futuro, de la superación de una crisis, todo el mundo aprende y es un impulso a la cultura corporativa en base a la confianza y responsabilidad.
9. Mantén una relación constante con los medios. Un plan de comunicación y de relaciones públicas siempre será un mejor punto de partida para la gestión de una crisis. Hoy en día es igual de importante tener una relación constante con los medios y líderes de opinión ya que tanto posibilitaran como amplificaran el mensaje de disculpa, en comparación a si esta debe ser la primera acción de comunicación en medios de mi compañía.
10. Aprende de los demás. En definitiva cada crisis y cada empresa es un mundo, a diario suceden crisis reputacionales de mayor o menor impacto, mira a tu alrededor identifica las buenas prácticas y sobretodo no actúes sin una estrategia,  la gestión de crisis es una delicada especialidad de las RRPP. Delega la gestión a profesionales para minimizar el impacto