Fake News

Tu negocio tampoco está a salvo de las Fake News

9 Abril, 2019 EYCOM 0 Comentaris

Aquel que piense que las Fake News son sólo una amenaza para los políticos y para los procesos electorales se equivoca.  Las noticias falsas son una amenaza directa a todas las marcas, especialmente aquellas dirigidas al B2C. El motivo, lo volubles que somos como consumidores y la importancia que les damos a las redes sociales, auténtico altavoz de este fenómeno.

Como ejemplo, el caso Dreamer Day que afectó a Starbucks en agosto de 2017. Un grupo xenófobo creó un falso mensaje que se volvió viral en redes sociales. Pretendían engañar al colectivo Dreamer Jóvenes que llegaron a Estados Unidos siendo niños y que descubren en su adolescencia que lo hicieron de manera ilegal. No pudiendo legalizar su situación. La campaña falsa, señalaba que todos los Dreamers recibirían un descuento del 40% en las bebidas en algunas cafeterías. El objetivo era llamar a las autoridades para que los detuvieran.

La campaña contó con diversos anuncios en la red e incluso un hashtag #borderfreecoffee. Si bien la empresa respondió rápido diciendo que era una falsa noticia y que el consumidor estaba mal informado y que la marca no tenía nada que ver el daño estaba hecho. La rápida propagación de la noticia muestra del poder de las redes sociales a la hora de dañar la imagen de una compañía y cómo las empresas deben estar alerta frente a estos ataques.

Bueno, yo no soy Starbucks, dirás…Da igual, si una historia falsa afecta a tu empresa, organización o sector tienes que responder y eso sólo se consigue si estás preparado. Cuanto más rápida, clara y contundente sea la respuesta, menos clientes y reputación positiva perderás. Da igual que sea mentira, debemos actuar ya que en el mundo digital las marcas siempre son culpables y no existe la presunción de inocencia. A continuación, desde eyCom os presentamos:

10 maneras de hacer frente a las Fake News:

  1. Cuenta con un plan de acción. Las Fake News no se generan espontáneamente. Gente muy preparada aplica técnicas de comunicación y de otras especialidades, como la neurolingüística, para generar ese tipo de contenidos por los que las partes interesadas pagan mucho dinero. Del mismo modo que estamos preparados para apagar un fuego, debemos estarlo ante las noticias falsas. ¿Cómo? Mediante un plan de acción que nos ayudará a mitigar posibles daños. Debes detectar cuáles son los posibles frentes y flancos de tu negocio y plantéate cómo responderías. Crea un departamento, no sólo de respuesta rápida, sino de planificación ante cualquier acontecimiento desagradable. Un protocolo que puede formar parte de tu plan de comunicación de crisis.
  2. ¿Estás seguro que es mentira? Debemos partir de la idea de que el argumento en contra de nuestra marca es una mentira, una noticia falsa sobre nuestra empresa. Algo que se dice sobre nosotros y que no sólo no es verdad, sino que pone en peligro nuestra reputación e incluso nuestra continuidad como empresa o negocio. Atacar a alguien porque dice algo negativo sobre nuestra organización, que es cierto y que puede demostrarse en mayor o menor medida, no debe considerarse como Fake News. Esto tiene una respuesta diferente a niveles, no solo comunicativos sino también legales.
  3. Dile la verdad a tus clientes y otros públicos rápidamente. Lidera tú la comunicación, responde rápido y con información verificada de calidad. Si la acusación lo merece, puedes recurrir a una organización externa de fact checking que demuestre que aquello de que se te imputa o acusa es falso.
  4. Crea una cultura de transparencia en tu organización. No se puede pasar de ser una fortaleza de piedra a una torre de cristal en cinco minutos… pero siempre es más sencillo hacer frente a las mentiras si nuestra marca es considerada transparente y honesta, en la que tus empleados están informados y tus clientes te consideren de fiar.
  5. Implica a tus empleados. Si la cosa se complica, necesitarás un prescriptor externo y nada sofoca más el fuego de las noticias falsas que con la participación de los empleados diciendo simplemente que no es verdad. El soporte puede ser diverso, las redes sociales, un video, un artículo en prensa.
  6. Sé inteligente, localiza primero el foco. Cuando estén lanzado noticias falsas de nosotros o de nuestra marca, producto o servicio, no debemos dispararle a todo lo que se mueve. Localicemos y encontremos las mentiras en el medio donde se difunden. Desarmémoslas una por una a partir de evidencias y puntos de vista contrarios y contrastados
  7. Contundencia, pero también calma. Si ven que respondemos de una manera acelerada estamos dándole la razón al faker, la respuesta debe ser calmada y racional. Hay que responder de una manera inteligente, clara y respetuosa para que nuestros clientes vean que las acusaciones son falsas. Podemos incluso utilizar un cierto sentido del humor o condescendencia si el tema no es excesivamente grave.
  8. Contacta con los aquellos que están difundiendo la mentira. De forma interesada o no, puede haber terceras personas con importantes tribunas mediáticas lanzando tu historia a sus públicos. Accede a ellos independientemente de si son grandes o pequeños. Preséntales datos verificados conforme lo que están ayudando a difundir es mentira. A lo mejor debes desvelar algunos secretos de tu organización para contextualizar: cuando luchas por la verdad de tu organización es un peaje que debes pagar.
  9. Toma acciones legales. Si alguien, deliberada o negligentemente, ataca tu marca y expande una historia de la que puedes demostrar que te ha causado daños, tienes que actuar legalmente. Estás en tu derecho. Asesórate lo antes posible y diseña con un abogado las distintas acciones jurídicas. Después de la batalla mediática comenzará la legal.
  10. Sé perseverante. Una fake news no se combate en un día, si gana volumen y repercusión en redes sociales la repercusión continuará días, semanas e incluso meses. Además, nunca sabremos a cuantos clientes y potenciales ha perjudicado. ¡No abandones! Mantén a los empleados, clientes, proveedores y resto de stakeholders informados sobre cómo evoluciona la desactivación de la mentira.