¿Comunico o no comunico?

¿Comunico o No comunico?…. Antes de nada, ¿Qué es para ti la comunicación?

17 septiembre, 2018 EYCOM 0 Comentarios
Muchos habréis leído el título del post sobre comunicar o no,  y habréis pensado: Ufff…, que pesados son esta gente del marketing y la comunicación, ya sabemos todos, QUE SÍ, que se debe comunicar…

Este post va más allá…, el quid de la cuestión, es la consideración que le otorgues a la comunicación como tal y te aseguro que no está de más replantearse el concepto.

Nuestra experiencia nos dice, que a día de hoy muchas empresas, sobretodo del ámbito B2B, tienen aún la errónea creencia que realizando comunicaciones, ya sean en notas de prensa, redes sociales, post en blogs, mailings, con un determinado mensaje y modulado con cierto tono, ya está todo controlado. Se recibirán “X” lecturas, “X” aberturas o “X” publicaciones del contenido, se recopila en el informe correspondiente y hasta la próxima acción. Este aún, es el día a día de muchos responsables de comunicación en muchas empresas, las cuales sin quizás ser conscientes, cuentan con un enorme elefante en su habitación.

La era de la comunicación unidireccional se ha extinguido, si amigos EXTINGUIDO como los dinosaurios, la transformación digital ha empoderado al consumidor de contenido, ya no hablare del social media, seria muy evidente. Incluso la canónica prensa de toda la vida, actualmente invierte o debería dirigir sus esfuerzos en atraer a usuarios, los cuales generan trafico e interacciones al contenido publicado en su plataforma. El modelo de prensa ha cambiado y consecuentemente sus fuentes de ingresos. Anteriormente el medio de comunicación, publicaba un contenido con mayor o menos objetividad y este generaba una valoración por parte del lector, que como mucho podía derivar en un intercambio de opiniones con alguna otra persona en su ámbito. Actualmente el paradigma se ha roto. Todo contenido cuenta con un apartado de comentarios, en el cual se generan intensos debates para bien o para mal al mismo objeto del contenido. Si bien es cierto que temas como la política y el deporte, son actualmente los que generan mayor intercambio de opiniones, la posibilidad real de comentar o valorar cualquier comunicado está habilitada, incluyendo los comunicados empresariales.

Pues bien, todo responsable de comunicación, tiene su bautismo de fuego, cuando un día sin previo aviso, aparece un nuevo elemento en la ecuación. Que ojo! No voy hablaros de una crisis producida por el fortuito encuentro un troll ocioso o referencias negativas, este tema lo trataremos en profundidad en un futuro post, centrándonos en un kit de supervivencia ante un crisis de marca y como paliarla a través de la comunicación. Para simplificar, tratemos el supuesto de que una supuesta comunicación unidireccional pasa sin ser planificada a una multidireccional.

¿Cómo debemos actuar? ¿Qué hacer cuando por ejemplo, una simple nota de prensa deriva en prácticamente un hilo de foro y para más INRI quedará reflejado para la posteridad en la red?

Bien, empecemos por aceptar y abrazar el nuevo paradigma sobre la direccionalidad de la comunicación. Debemos grabarnos a fuego, que prácticamente toda acción, incluso la inacción por parte de una empresa forma parte de su comunicación, ¿Inacción? Si, el silencio es también una forma de comunicar, al igual que pasa con las conversaciones personales,  un silencio en ocasiones, puede ser más revelador que cualquier disertación, aunque personalmente, creo un silencio productivo para la comunicación empresarial, está al alcance de muy pocas empresas y estás a su vez deben tener una personalidad bien marcada y conocida por su público objetivo. Así que siempre utilicemos el silencio debe ser consecuencia de un análisis teniendo en cuenta todos los pros y contras, nunca que se convierta en la opción por defecto. Por regla general el silencio transmite opacidad y desconfianza.

Una vez aceptada esta realidad, está claro que debes tener una variable más en cuenta, toda acción o inacción es una forma de comunicación. Pero no por ello, debes modificar la personalidad de tu marca. Si es el caso, seguramente no estabas aplicando el principio Do it well and let it knowEntonces… ¿Cómo adapto las comunicaciones de mi empresa a esta nueva realidad? Empezamos por lo básico, como nueva variable que debe ser tomada en cuenta, estudia, monitoriza y analiza su comportamiento hasta que logres visualizar los posibles escenarios y su afectación. una vez ya cuentas con la suficiente información, define un protocolo de actuación que de respuesta a todas las posibles situaciones, por ejemplo: ¿Vale la pena justificarse y/o interaccionar con todo tu feedback? Seguramente no… Define una estrategia para cada casuística, no es lo mismo un ataque  infundado, que una crítica real que puede implicar una mejora de servicio y/o producto, tampoco es lo mismo que te comente una persona anónima, a individuo con nombres y apellidos, el canal condiciona mucho. Por ejemplo, si en Linkedin una persona influyente en relación a tu ámbito de negocio tiene una interacción contigo, deberías valorar muy seriamente el devolver la interacción. En cambio si la interacción es de Twitter deberás valorarlo acorde a la personalidad de tu marca, véase  el curioso caso de Cruzcampo.

En definitiva, es interesante monitorizar absolutamente todo el entorno comunicativo de tu marca, a la hora de gestionar las interacciones y/o canales abiertos que hablen sobre ti, deberás establecer una estrategia. Una vez conoces el tipo de agentes que interactúan y el modo en que lo hacen, protocoliza y actúa en consecuencia. De este modo, cada vez que haya una interacción fuera de lo habitual, desde una crítica de un ex empleado, hasta la felicitación por parte de alguien muy influyente para tu negocio, comunica sin improvisar, con la total seguridad de qué, tanto el mensaje, como el canal es el que más favorece a tu empresa y su reputación.

Volviendo al símil de las relaciones reales, aplica sentido común, siempre que entablas una conversación hay respuesta, cuando te diriges a múltiples receptores, cada uno tendrá un opinión que podrá o no, expresar de una manera u otra, existen comentarios que nunca le darías importancia, etc.  En definitiva, no debemos perder el foco que los negocios también son relaciones, con quizás muchos agentes interrelacionados, si, pero en definitiva relaciones. Y la comunicación es una aspecto primordial, no la descuides.